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業務服務代代新 為民初心永不變

2019年9月26日 16:14 CCTIME飛象網 作 者:柯研

 從惜字如金發電報,到搖把子電話;從用ADSL撥號上網,到無拘無束通過光纖寬帶或手機上網;從1995年7月開通京、津、滬、穗四城市的移動電話業務,到2019年4月向首批加入5G先鋒計劃的友好體驗用戶交付5G手機……中國聯通以人民為中心,為廣大群眾逐步提供了用得上、用得起、用得好的信息通信服務,逐漸覆蓋各種民生服務,而且網絡越來越便捷、資費越來越便宜、應用越來越豐富,輕松滿足百姓吃穿住用行、娛樂、學習、工作等各種需求,讓人們的生活越來越便利。

從3G時代對蔬菜大棚進行簡單的智能控制,到自動駕駛出現在5G園區、通過5G控制智慧碼頭、能動手術的多學科5G機器人,5G賦能醫療、教育、環保、能源、工業互聯網、物流、新媒體……信息通信技術不斷突破,作為我國信息化建設的主力軍,網絡強國、數字中國、智慧社會建設的國家隊,中國聯通逐漸與社會各行各業深度融合,賦能傳統產業,推動供給側結構性改革,有力支撐了社會信息化發展和“網絡強國”戰略,一次次譜寫時代華章。

暢通“信息絲綢之路” 

新中國成立后,我國在恢復建設國內長途電信網的同時,迅速開通與蘇聯、波蘭、匈牙利、東德等東歐社會主義國家的電報電話業務。1949年7月開通北京與莫斯科之間的無線電報業務,11月21日開通北京至莫斯科無線電話電路。1950年12月12日我國第一條有線國際電話電路——北京至莫斯科電路正式開通,并經蘇聯轉接,陸續開通至東歐各社會主義國家的國際電話,成為當時歐亞大陸最長的有線載波電路。至此,這條電路承擔了我國重要的對外聯系任務。

而今,“一帶一路”倡議提出6年來,中國聯通作為信息基礎設施建設的主力軍之一,認真落實黨中央、國務院決策部署,充分發揮企業自身的國際資源優勢,以高質量發展鑄造更暢通的“信息絲綢之路”為目標,全力提升我國與沿線國家和地區的信息互聯互通水平,不斷推進“信息絲綢之路”陸海并進。

共建“一帶一路”,關鍵是互聯互通,而信息的互聯互通是重要內容。倡議實施以來,中國聯通始終把通信基礎設施建設作為推進“一帶一路”設施聯通的重要內容,在構建全球高速傳輸網絡工作中形成了海陸纜互為備份的北線、中線、南線齊頭并進的建設格局,為客戶提供豐富的通信核心資源,顯著提高了互聯互通能力。

截至目前,中國聯通在“一帶一路”區域海纜系統容量達到11.2T,登陸及直達19個“一帶一路”國家和地區;跨境陸纜系統容量達到2.4T,與俄羅斯、蒙古、哈薩克斯坦等10個“一帶一路”國家互聯;自建14個國際網絡節點(POP),覆蓋10個“一帶一路”沿線重點國家。中國聯通(香港)環球中心已成為“一帶一路”信息基礎設施互聯樞紐。中國聯通可以為“一帶一路”沿線國家客戶提供包括數據專線、帶寬批發、數據中心、云計算、系統集成、國際漫游、移動虛擬運營(MVNO)等在內的一攬子服務,帶動區域性國際信息應用、數據中心、服務外包、呼叫中心等相關業務的發展。

同時,中國聯通推進重點項目,打造了“一帶一路”信息光通道。中國聯通統籌協調,重點推進了中國-東盟跨境國際陸纜擴容工程,重點國際海纜包括亞非歐(AAE-1)1號國際海底光纜、亞歐5號(SWM5)國際海底光纜以及亞太直達海纜(APG)和南大西洋國際海底光纜(SAIL)實現多路徑、多系統覆蓋絲綢之路經濟帶和海上絲綢之路,在“一帶一路”沿線形成安全、穩定、優質的國際通信網絡光通道。

中國聯通共服務600家出海企業,組網帶寬達1.5T,業務通達約100個國家,為大量企業在“一帶一路”的本地建設和發展提供了國際通信和增值服務。

從電報、電話到5G

電報是一個時代的象征。向前追溯,中國的電報線路是1871年由英國、俄國及丹麥鋪設的,從日本長崎至上海的海底電纜,引入上海公共租界,1877年又連接臺南及高雄。1879年,李鴻章在天津大沽及北塘架設線路,用作軍事通信。1880年,李鴻章開辦股份制電報總局,盛宣懷任總辦。1881年12月,天津至上海的電報業務開通。

1958年9月29日,新中國郵電通信事業的標志性建筑——北京電報大樓舉行落成典禮。北京電報大樓是全國第一個國際國內通信樞紐,1959年3月15日,周恩來總理,賀龍、李富春、李先念副總理和董必武同志到電報大樓視察。1998年,電報業務撤銷,電報從此淡出了人們的視線,逐步被更先進的數字通信替代,從一開始方便金融、政府、跨國企業等客戶計算機聯網發展到公眾互聯網,而互聯網則從知識界使用普及到老百姓。

“樓上樓下,電燈電話”曾是新中國成立之初,多少普通百姓的夢想。從搖把子電話到程控電話,從城市到農村,電話逐漸走進尋常百姓家。

1984年,我國開始建設無線尋呼網。無線尋呼業務開創了個人通信系統的先河,尋呼機(BP機)成為一道風景線。1998年9月,中國電信基本完成尋呼業務的剝離,剝離出的尋呼業務組建國信通信有限責任公司,1999年4月,國信尋呼成建制劃歸中國聯通。

磚頭大小的“大哥大”,是上世紀90年代身份與地位的象征。1987年廣東開全運會時,由于固定電話來不及發展,就引進了瑞典的第一代模擬移動電話,就是俗稱的“大哥大”。1994年10月,第一個省級數字移動通信網(GSM網絡)在廣東開通。1995年7月19日,中國聯通成立一周年之際,在北京舉行了京、津、滬、穗130網GSM數字移動電話網開通儀式,移動電話業務的開通,標志著中國聯通將移動通信業務作為發展重點。2002年1月8日,中國聯通舉行CDMA網絡開通試運營儀式,開始了GSM和CDMA雙網運營。1998年10月,中國聯通的移動電話用戶數突破100萬,2000年6月突破1000萬,2004年突破1億,如今中國聯通移動用戶數達到3.2億戶。

2007年至2008年,金融海嘯席卷全球,我國經濟增長也受到很大沖擊。專家預測,啟動3G工程,可帶動近2萬億元的社會市場經濟發展。國家決定緊急啟動3G工程。2009年1月6日,中國聯通和中國網通重組合并,成立中國聯合網絡通信有限公司,即“新聯通”。十幾個小時后,工信部代表國務院給包括中國聯通在內的三家通信運營企業分別頒發了3G建設運營牌照。中國聯通從大局出發,打破常規,強化統一指揮、統一規劃、統一采購,成立專業化的網絡公司全盤負責全國的3G網絡建設,大膽嘗試縱向垂直到底的建設模式。同時,中國聯通全體員工以只爭朝夕的精神,進行“白+黑”“5+2”工作。僅4個多月后,中國聯通完成了首批55個城市的3G網絡建設并啟動試運行。短短一年時間,一個擁有10.7萬個基站,最高速率達7.2Mbps的WCDMA網絡宣告建成。中國聯通3G的建設速度、網絡規模雙雙創下全球第一。我國3G網絡的快速建設與運營,為國家應對全球金融危機立下了汗馬功勞。

2015年2月27日,中國聯通獲得4G牌照。為給用戶呈現一張廣度和深度覆蓋、使用體驗好的移動寬帶網絡,中國聯通不遺余力地推進4G建設,打造4G精品網絡。在全面提高4G網絡廣度與深度覆蓋的基礎上,2015年底,中國聯通進行了4G+業務的首次發布,通過載波聚合技術,做到下行300Mbps、上行75Mbps速率。此外,中國聯通還聚焦重點場景,潛心打造了“速度快、覆蓋好、體驗佳”的4G高鐵網絡。從2014年中國聯通在首條滬寧跨省高鐵上進行LTE FDD新技術網絡覆蓋試驗開始,到2018年底,全國跨省高鐵聯通覆蓋總里程達到3.6萬公里,3G、4G總體覆蓋率達到98%。

2019年6月6日,中國聯通獲得工業和信息化部發放的5G商用牌照。此前,中國聯通一直積極布局5G網絡建設,在4月23日,中國聯通正式發布了品牌標識“5Gn”及主題口號——“讓未來生長”。中國聯通還發布了“7+33+n”5G網絡部署,即在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州、雄安7個城市(區域)實現城區連續覆蓋,在33個城市實現熱點區域覆蓋,在n個城市定制5G網中專網,搭建各種行業應用場景,為合作伙伴提供更為廣闊的試驗場景,推進5G應用孵化及產業升級。目前,中國聯通已經發布了基于5G網絡結合人工智能、AR、VR等技術的眾多創新產品,覆蓋交通、文旅、教育、醫療、體育、能源和應急安全等領域。9月9日,中國聯通與中國電信就5G網絡共建共享達成共識,在全國范圍內合作共建一張5G接入網絡。雙方進行5G網絡共建共享合作,特別是雙方連續的5G頻率共享,有助于降低5G網絡建設和運維成本,高效實現5G網絡覆蓋,快速形成5G服務能力,增強5G網絡和服務的市場競爭力。

光寬帶與5G“雙千兆”比翼齊飛

近年來,光纖寬帶成為經濟發展新常態的重要引擎。中國聯通始終把建設寬帶網絡這一戰略性基礎設施作為落實國家戰略的重要任務,加快推進固定網絡向光纖化升級的進程。如今,中國聯通千兆光寬帶和5G開始“飆速度”,“雙千兆”時代來臨。

2014年10月,中國聯通召開網絡光纖化改造工作啟動大會,在行業內率先全面推進光改,公司分管領導掛帥,開始了全國范圍內轟轟烈烈的光改工作。中國聯通累計投資243億元進行網絡光纖化改造,截至2016年底,在北方十個省區市提前1年全部實現“全光網”,城市區域基本具備100Mbps接入能力,農村行政村實現光纖到村。據統計,中國聯通共改造住宅小區25萬個,樓宇154萬棟,住宅1億套,改造農村行政村23萬個;寬帶覆蓋家庭總數從光改前的4750萬戶提升到1.3億戶,增長1.7倍,光纖通達的行政村由17萬個增加至23萬個,通達率達到92%;FTTH用戶數由1500萬提升至4638萬,FTTH用戶占比由30%提升至82%。2017年,中國聯通提出在北京、上海、天津、濟南、青島、合肥、海口等15個城市開展千兆寬帶試點。

今年,中國聯通已陸續在各地部署千兆寬帶。基于5G、千兆寬帶、千兆家庭WiFi三大千兆基礎精品網絡開始走入千家萬戶,以非常實惠的價格讓廣大用戶暢享千兆網絡。

惠民產品豐富多彩

為落實國家“寬帶中國”戰略和“提速降費”要求,中國聯通不斷優化產品套餐,推出了多項優惠資費政策,實現“降費惠民”,同時,為快速響應不同地區的客戶需求,充分發揮省分公司的經營活力。

在中國聯通的產品體系中,“沃”品牌一直是中國聯通與用戶溝通的核心品牌,涵蓋所有產品、業務、服務、套餐等,其核心理念便是“精彩在沃”。

中國聯通依托高速流暢的寬帶網絡,大力提升流量經營能力,前后向經營并重。在已推出多檔月流量可選包的基礎上,增加流量月加油包、流量日包、流量假日包、半年包等產品,持續豐富各類大流量視頻、音樂、游戲的定向流量包優惠;開放套餐外流量放心用功能,并新推出流量放心用升級版,實施階梯式流量放心用。同時,借助重點項目拓展后向流量經營業務,構建一體化的流量分發平臺,統一政策、統一接入、統一支撐、分權管理,支持流量經營的商業模式創新。在定向流量方面,采用與第三方應用的一體化產品模式,不斷豐富增值業務填充,推出WO+App,包括WO+視頻、WO+音樂、新浪微博等十大類產品。

中國聯通大力發展基于寬帶網絡的視頻類產品,推出以4K視頻為主的家庭視頻應用產品“沃家電視”,涵蓋視頻、游戲、音樂、教育、購物、健康等多領域內容,整合超過10萬小時的視頻內容、超過1400款的游戲內容和超過5萬首的音樂內容。為促進以視頻業務為引領的信息消費,中國聯通組織成立了“4K超清產業聯盟”,與中國電信聯合制訂4K智能機頂盒技術規范,與華為公司簽署4K聯合創新協議,發布IPTV技術白皮書,積極推動4K超清產業健康發展。

創新之花處處盛開

抓住“互聯網+”帶來的融合創新機遇,中國聯通提出創新業務“6+1”的概念,即物聯網、云計算、大數據、產業互聯網、金融和視頻及國際業務,尤其在物聯網、云計算、大數據等領域提供一攬子信息化應用服務,聚焦教育、交通等八大熱點行業,形成自有產品體系。

2017年9月25日,聯通大數據有限公司揭牌成立暨產品發布儀式在北京舉行,由此,建設全產業鏈大數據生態體系、進一步促進大數據產業生態繁榮的大幕全面拉開。此前,中國聯通已在全國建設新一代綠色云數據中心,形成覆蓋全國和全球主要業務區域的核心云數據中心,每個省區市(或計劃單列市)建設一個核心云數據中心,各地市建設邊緣節點承載屬地信息聚合,形成覆蓋全國的“M(集團級)+1(省級)+N(地市級)”的資源布局。大型數據中心向綠色化、集約化發展,基礎網絡正逐步云化,基礎架構向互聯網扁平化架構演進,為大數據發展提供有力的基礎設施支撐。

大數據還被應用在城市規劃與管理、交通規劃與運營、城市經濟帶聯系度洞察等領域。通過中國聯通智慧足跡大數據可視化系統的人口分布、出行分析、區域遷徙和區域洞察,能夠為現代城市運營、產業升級提供量化的決策支撐。目前已經支撐國家相關部委做了全國近300個城市的城市規劃,100多個城市的交通指數,10多個省市統計部門的人口統計、遷徙、疏解及與產業經濟的融合,兩圈一帶、京津冀、長三角等經濟帶和城市聯系度洞察。此外,中國聯通推出的政務大數據產品將政務數據與電信運營商、衛星、氣象、煤炭等企業數據產品實現融合,交易平臺提供持續更新的高質量的數據,屬國內首創。目前,中國聯通在大數據領域已推出九大產品,為全社會提供全方位的大數據業務服務。

中國聯通將物聯網作為創新戰略的重點發展方向,大力發展物聯網技術和應用,加快構建具有國際競爭力的產業體系,深化物聯網與經濟社會融合發展,支撐國家制造強國和網絡強國建設。中國聯通堅持以基礎平臺為核心,推進物聯網規模化發展。為快速提升物聯網業務的市場競爭力,中國聯通創新合作方式,引入全球領先的蜂窩連接管理技術,在南京和廣州新建專用數據中心,建成了全國集中的物聯網基礎平臺。中國聯通緊緊圍繞水平平臺與垂直平臺“兩手抓”理念,在工業互聯網、智慧城市、車聯網、智能家居、智慧農業、智慧醫療等領域積極開展合作,旨在推動行業通用能力建設。

創新是社會進步的核心力量,中國聯通正不斷在5G、人工智能、大數據、物聯網、云計算等前沿技術領域探索新業務、新模式,在這個偉大的新時代,為經濟社會轉型升級作出新貢獻。

提升用戶感知 服務與時俱進

中國聯通在1994年進入市場之初,就創新推出低柜臺服務,同時以主動、親情、即時和透明等服務優勢贏得了用戶和市場。1999年,中國電信和中國聯通先后創新推出客服熱線。2008年原中國聯通與原中國網通重組后,使用統一的10010作為客服熱線。

近年來,中國聯通在互聯網化轉型中,以客戶為中心,加快推進客戶服務及管理的網絡化、智能化,推動關鍵流程“端到端”優化再造,持續改善用戶感知。在營業窗口服務方面,聚焦客戶感知和一線服務痛點,加強自助終端使用推廣及簡單業務線上遷轉,有效縮短客戶等待時長和業務辦理時長。同時,研究數字化營業廳建設,通過智能叫號終端有效進行客戶分流,提高受理效率,縮短用戶等待時長,提升用戶感知。

同時,中國聯通近年來積極拓展互聯網服務渠道,持續提升互聯網線上服務能力和水平,打造了網廳、手廳、微博微信、在線客服等立體、全方位的互聯網服務渠道。在互聯網電子化服務方面,通過持續進行服務創新和流程優化,滿足客戶日益增長的電子化服務需求。

中國聯通網上營業廳、手機營業廳按照一切為用戶著想的理念,致力于向用戶提供優質的客戶體驗。網上營業廳實現如寬帶專區、4G專區、流量專區等各類專區建設,以及增值業務退訂、各類流量包等344項功能。在手機營業廳方面,持續提升互聯網線上服務能力和水平,遵循客戶一體化服務理念,對手機營業廳持續進行全面升級,針對不同用戶提供個性化的千人千面服務,提供貼心醒目的用戶使用提示和個性化應用。

“中國聯通客服”官方微博可以算是聯通互聯網服務的鼻祖。截至2019年上半年,“中國聯通客服”官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求3萬件,處理及時率98.9%,累計覆蓋人數超過1.3億,贏得了客戶良好口碑。“中國聯通微廳”微信公眾平臺是聯通重要的互聯網營銷服務觸點,為微信用戶提供4G入網、業務辦理、咨詢等常用功能。

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